İSTANBUL (AA) - Arçelik, satış sonrası hizmetlerini yapay zekayla yeniden tanımlayan kapsamlı dönüşüm programını hayata geçirdi.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, Arçelik, yapay zekanın iş yapış biçimlerini yeniden tanımladığı bir dönemde, satış sonrası hizmetlerinde kapsamlı yapay zeka dönüşümüne imza atıyor.
Müşteri deneyimini hız, doğruluk ve kesintisizlik ekseninde ileri taşımayı hedefleyen dönüşüm, Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi ve Teknisyen Koçu gibi çözümlerle desteklenen bütüncül bir müşteri deneyimi oluşturuyor.
Şirket, müşterilere daha hızlı yanıtlar, teknisyenlere daha güçlü rehberlik ve ekipler arasında daha akıllı bir işbirliği sunarak deneyimi uçtan uca yeniden tanımlıyor.
Bu yapının odağında konumlanan Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi, geleneksel robotik çağrı çözümlerinden ayrışarak doğal, akıcı ve insana yakın bir iletişim deneyimi sunuyor.
Sistem, kısa sürede olgunlaşarak gerçek müşteri etkileşimlerinde yüksek performans göstermeye başladı. Çağrı merkezine günlük ulaşan çağrıların yarısına yakını Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi tarafından karşılanıyor ve sistem vakaların yaklaşık yüzde 70'ini tek başına başarıyla çözüme ulaştırıyor. Geriye kalan çağrıların büyük çoğunluğunu, müşterinin doğrudan canlı temsilciye bağlanmak istediği çağrılar oluşturuyor.
Müşterinin talebini anlamak, kurulum hazırlıklarını sözlü olarak doğrulamak, adres ve iletişim bilgilerini toplamak ve en uygun randevu zamanını planlamak gibi süreçleri kesintisiz ve tutarlı biçimde yöneten Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi, artan çağrı hacmine rağmen kalite standardını koruyarak özellikle yüksek sezonsallık dönemlerinde operasyonel sürdürülebilirlik sağlıyor.
Arçelik, nitelikli uzmanlık gerektiren alanlarda canlı temsilcileri devreye alırken, standart işlemlerin Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi tarafından yönetilmesini sağlayarak ekiplerin iş yükünü hafifletmeyi ve müşteri deneyimini daha hızlı ve etkili hale getirmeyi hedefliyor.
Arçelik'in yapay zeka destekli müşteri deneyimi kurgusunun tamamlayıcı unsurlarından biri olan "Teknisyen Koçu" uygulaması ise sahada görev yapan yetkili servis teknisyenlerinin ihtiyaç duyduğu teknik bilgiye saniyeler içinde ulaşmasını sağlayan akıllı bir asistan olarak öne çıkıyor.
Asistan, teknisyenin sahada karşılaştığı sorunu sisteme yazmasıyla devreye giriyor. Yapay zeka, problemi anında analiz ederek olası nedenleri ve en uygun çözüm yöntemlerini hızlı ve net şekilde sunuyor.
Sistem, teknik dokümanları, görselleri, akış şemalarını ve kullanım kılavuzlarını işleyerek teknisyenlere saniyeler içinde rehberlik sağlıyor.
Teknisyen Koçu'nun bilgi havuzu 6 binden fazla ürüne ait servis dokümanını ve kullanım kılavuzunu kapsayan yaklaşık 12 bin adet yapay zeka formatında işlenmiş dokümana erişim sunuyor.
Böylece sahada görev yapan teknisyenler doğru teşhis ve hızlı çözüm için ihtiyaç duydukları bilgiye anında ulaşabiliyor, müşteri hizmetleri, servis operasyonu ve veri analitiği birbiriyle entegre çalışan akıllı bir yapıya dönüşüyor.
Açıklamada görüşlerine yer verilen Arçelik Türkiye Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Hüseyin Şerif Beyaztaş, şunları kaydetti:
"Yapay zekanın bugün geldiği noktada asıl değer, teknolojinin insanla nasıl buluştuğunda ortaya çıkıyor. 70 yıldır 'Teknolojiyle Hayatın Kalbinde' yer alan Arçelik olarak odağımıza yalnızca süreçleri değil, bu süreçlerin merkezindeki insanı ve müşteriyi koyuyoruz. Geliştirdiğimiz yapay zeka çözümleriyle tüketicilerimize iyi bir deneyim sunarken, sahadaki ekiplerimizin karar alma hızını ve yetkinliğini de güçlendiriyoruz. Teknolojiyi, hizmet kalitesini standartlaştıran bir araçtan öte, insan dokunuşunu daha anlamlı ve etkili kılan bir kaldıraç olarak görüyoruz. Bu yaklaşımın, Arçelik'in müşteri deneyiminde sektöre yön veren öncü rolünü geleceğe taşıyacağına inanıyoruz."
