ABONE OLİSTANBUL - Teleperformance ve Huawei iş birliği kapsamında Huawei'in müşterilerine sunmaya başladığı çok boyutlu hizmet ile müşteri memnuniyeti skoru 6 puan yükselerek yüzde 92'ye ulaştı.
Huawei'den yapılan açıklamaya göre, dünyanın lider müşteri ve deneyim yönetimi süreçleri dış kaynak hizmet sağlayıcısı Teleperformance, teknolojik gücünü insan odağıyla bir araya getiren başarı hikayelerine bir yenisini daha ekledi.
Teleperformance, son olarak dünyanın en büyük ağ ve telekomünikasyon ekipmanı üreticisi olan Huawei ile devam eden iş birliği kapsamında markanın müşteri memnuniyeti tarafındaki başarısını daha yukarı taşımasına önemli bir katkı yaptı.
2018'den bu yana yürüttükleri iş birliği kapsamında en yüksek müşteri memnuniyetini sağlamak adına Huawei'den yeni ürün alan müşterilere periyodik nezaket aramaları gerçekleştirildi, memnuniyet ve ihtiyaçları yakından takip edildi.
Gelen talepler derecelendirerek hızlı ve doğru çözüm sunabilmek adına 1, 2 ve 3'üncü seviye ekipleri oluşturuldu. İlk çağrıda çözüm oranı (FCR) ise yüzde 25 yükselerek yüzde 92'ye çıktı. Sosyal medya mesajlarının cevaplanma süresi 4-5 saatten sadece 15 dakikaya düşürüldü. Bunun sonucunda markanın müşteri memnuniyeti 6 puan yükselerek yüzde 92'ye ulaştı.
Tüm ürün kategorilerindeki süreçleri birlikte yeniden tasarladık
Açıklamada görüşlerine yer verilen Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, amaçlarının ihtiyaçlar doğrultusunda oluşturulan katma değerli servislerle en iyi müşteri deneyimini yaratmak olduğunu belirtti.
Sürekli gelişim ve iyileştirme yaklaşımlarıyla Teleperformance olarak müşterilerin tüm süreçlerini uçtan uca haritaladıklarını ve Türk tüketicisinin ihtiyaç ve beklentilerine uygun şekilde lokalize edilmesine destek olduklarına değinen Avalin, "Gelen tüm talep ve şikayetlerin kırılımlarını günlük ve haftalık bazda detaylıca takip ederek müşterimizin alması gereken aksiyonları hızlandırdık. Bu sayede, tüm ürün kategorilerindeki süreçleri birlikte yeniden tasarladık. Müşteri hizmeti ekibi içerisinde aktif sosyal medya kullanıcılarından kurduğumuz ekip süreç haritalaması yapıp, müşteri taleplerinin uçtan uca karşılanabilmesi için hem süreçlerde hem de kullanılan platformlarda iyileştirmeler yaptı. Hizmet kalitesi de dahil olmak üzere tüm operasyon KPI'larında yüzde 6'nın üzerinde bir iyileştirme sağladık." ifadelerini kullandı.
- Huawei'in e-ticaret platformuna 3 kanaldan destek veriyoruz
Avalin, yapılan çalışmaların sonuçlarını almaya başlamalarından memnuniyet duyduklarını ifade ederek, sonuçlar ve gelecek planları ile ilgili olarak, "https://consumer.huawei.com/tr/offer/ içerisinde yer alan e-ticaret platformuna 3 kanaldan destek veren e-ticaret ekibimizle müşterimizin gelir yaratma ve elde tutma süreçlerine katkıda bulunuyoruz. Aylık satışların ortalama yüzde 15'i bizim katkımız ile gerçekleşiyor. Önümüzdeki dönemde Huawei'ye farklı dillerde hizmet, işaret dili desteği, görüntülü teknik destek, onarım merkezi maliyetlerini azaltacak projeler, daha iyi müşteri deneyimi için daha otomasyona dayalı raporlama ve takip sistemi geliştirmeleri gibi konularda destek vermeye devam edeceğiz."
Şikayetvar'da 3 yıl üst üste birincilik tesadüf değil
Huawei Türkiye Servis Müdürü Batuhan Işık ise Teleperformance ile Kasım 2018'den beri çalıştıklarını aktardı.
Ses, e-posta, chat ve sosyal medya üzerinden markanın son kullanıcılarına müşteri hizmetleri ve 1. ve 2. seviye teknik destek aldıklarını belirten Işık, şunları aktardı:
"Teleperformance'ın sosyal medya yönetiminde kurduğu sistem takip yöntemi ile şikayetleri 15 dakika da karşılar duruma geldik. Müşteri hizmetleri ekibimiz içerisinde kurulan ve tecrübeli personellerden oluşan bu şikayet yönetimi ekibi, şikayetvar.com üzerinden gelen talepleri gerçek zamanlı olarak takip etti. Aynı gün içerisinde çözüme kavuşturabilmek adına müşteri, onarım merkezi ve diğer 3. parti vendorlarla iletişime geçip, süreç sonlanana kadar müşteriye detaylı bilgi vererek, uçtan uca takip ettiği için markamız şikayetvar.com'da 3 yıl arka arkaya 1. oldu."
